央广网兰州5月16日消息 （记者 邸文炯 通讯员 孙啸 王乐乐） 满足人民群众对美好数字生活的向往，不断增强陇原人民群众的获得感、幸福感 、安全感 ，这是甘肃移动作为驻甘央企的责任和使命 。近年来
，甘肃移动坚持以人民为中心，践行“客户为根
、服务为本 ”理念 ，打造“心级服务
”客户服务品牌
，用行动践行对客户的承诺
。

一份看得见的关爱

为缩小老年人“数字鸿沟”，助力老年人群体融入信息化社会 ，享受数字技术带来的便利，甘肃移动潜心推出系列爱心敬老服务举措
，用心用爱做好为老服务。

2021年起，甘肃移动在全省营业网点设置“爱心敬老 ”专席 ，接待老年客户199万人次；面向60岁以上老人提供人工热线优先接入服务
，直进人工服务461万人次；举办45期“助老手机辅导课堂
”，手把手教会老年客户使用微信、视频通话 、常用软件
、网络防诈；在甘肃移动APP上线“长辈版”服务界面 ，制作老人高频事项二维码墙
，方便老人坐公交、查话费 、充水电等，扫码客户超180万人次；推出家庭亲密付服务 ，子女可添加父母号码为亲密号码
，余额不足时，10086短信提醒子女及时缴费 ，服务老年客户超65万...

一张看明白的资费

为了让用户更加清楚掌握自己的通信费用
，2020年起，甘肃移动持续开展“讲清楚、听明白 ”全员大行动 ，让用户在办理业务时能够清楚明白掌握自己的资费 。

在为用户办理业务时，营业人员要对照解释指南单和业务明白卡
，为用户详细展示“一卡一单”，同时做到“五必说三必做
” ，即要必说套餐价格
、必说套内资源、必说套外资费 、必说权益内容
、必说出账规则
，必须让客户查阅协议、必须让客户电子签名 、必须引导客户用后即评，还要主动为用户进行账单体检 ，帮客户查看消费
、适配业务
。截至目前
，累计参与账单体检客户达450万人次。

一次面对面的交流

随着5G网络能力的不断增强，甘肃移动依托5G视频客服能力 ，打造1008651家宽服务专线
，一方面聚焦资费、路由器设置等简单问题，以“卡片+视频”的方式 ，帮助客户边听边看边操作 。另一方面聚焦“操作复杂 、难度高 ”等问题
，通过“人工面对面
”线上指导，“无接触”实现家宽线上排障 ，在疫情期间有效保障了客户安全健康，保障了家宽服务的稳定性和持续性
，线上远程排障时间较装维人员上门处理节省时间近12小时。

为着力解决用户急难愁盼问题，甘肃移动开启总经理接待日线上直播活动 ，讲述暖心服务举措
，与广大用户互动沟通
。各级管理人员走进10086热线和营业厅店，通过走
、听、看 、穿
、问 ，对现有营销策略、规则流程 、系统支撑等进行再审视
，推动用户声音在公司管理层、生产层深度穿透，自上而下推进问题高效解决。截至目前 ，共开展听音活动195场
，解决影响用户感知问题751项 。

一项无止境的服务

进一步扩充“心级服务优质服务清单 ”，按照中国移动总体部署 ，甘肃移动落实推出6项新服务举措
，让优质服务永无止境
。

面向60岁以上客户推出专属孝心卡，推出亲情号码免费打
、子女代付、骚扰电话防护 、定位云守护
、防诈保险等多项权益；为满足用户跨省办宽带的需求 ，推出“一张卡不换号，各省宽带都可办
”的跨省宽带服务；面向所有移动用户免费提供和彩云、咪咕视频 、139云邮箱
、视频彩铃等多项数智权益；丰富完善敏感业务远程办理、自助排障 、远程业务指导
、1008611可视化账单等多项远程服务；围绕客户消费关键环节
，实现“一次订购必有一次确认，一次扣费必有一次提醒 ，一次使用必有一次评价”
，让消费更透明、更放心；升级推出“国际来电提醒 ”“亲情彩印
”“高频防骚扰诈骗”等安全服务免费产品，为客户筑牢安全的“防护墙 ”。

服务无止境,满意无终点 。未来 ，甘肃移动将始终以专业的能力 、热诚的态度和执着的精神
，让“心级服务
”的举措清单不断变长，让陇原人民更好地畅享信息通信服务带来的美好生活
。