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亚马逊客服中心(亚马逊客服中心总裁张慧)

智能语音系统平台为企业提供整套的呼叫中心解决方案 ,将智能机器人 、呼叫分配、智能语音应答、智能质检服务 、智能外拨服务 、微信客服、网络请求、电子邮件 、CRM、APP集成于一台服务器上,高度满足企业在通讯领域内的服务需求,同时支持语音识别、TTS和智能机器人 、智能质检等高端功能 ,帮助企业轻松进入智能语音互联网时代。

智能语音系统链接:http://www.chinacti.cn/botscallcenter

智能语音服务---政策咨询

市民拨打服务热线进入智能IVR语音导航 ,市民就与智能客服进入智能语音的语音交互,智能语音平台通过对热力行业知识库的学习,能够自助识别用户在知识库中的知识信息 ,并播放给用户,政策咨询的处理流程如下:

智能语音服务---自助语音报修下单

系统对用户语音进行转写,通过人工智能算法获取用户意图 ,进入自助工单报修多轮问答交互的业务流程,在人机交互的过程中,向用户提问报修内容、联系方式、报修地址等信息 ,并处理用户语音信息形成报修工单 。智能语音IVR交互流程如下:

智能语音服务---自助工单进度查询

智能语音客服系统首先定义了“工单进度查询 ”功能所需要的查询条件,比如工单号 、时间、电话、联系人等信息,同时定义 ,每一个查询条件系统所需要和用户交流的话术,当查询条件已经满足,系统将查询处理结果转换成语音播放给用户。智能语音IVR交互流程如下:

话术机器人服务

话术机器人主要提供以下功能:

亚马逊客服中心(亚马逊客服中心总裁张慧)  第1张

1 、辅助座席员回答用户咨询的问题:智能语音系统将给座席提送最匹配的用户问题答案到座席的工作界面 ,为座席即将的回答提供参考 ,并规范客服中心座席话术。

2、辅助座席员自动填单:智能语音系统在座席的工单受理界面,自动输入用户的问答内容,完成工单的填写 ,提供座席的工作效率 。下面就是人工填单的自动填单的演示,系统中设置了填单需要的几个问题“姓名、电话 、地址 、故障描述”,智能语音客服系统将会根据问题 ,自动提问用户,并将用户的答案转换成文字并匹配识别关键词,然后保存下来 ,完成自动工单的填写 。

能外呼服务---自助工单回访

智能语音工单回访是对已经处理完成的工单自动发起回访任务的智能外呼服务,并将用户的处理意见以及处理满意度保存至回访工单,全程由自助语音自动完成 ,极大减轻热力客服中心繁重的回访任务工作,同时提高了工作效率。

亚马逊客服中心(亚马逊客服中心总裁张慧)  第2张

根据外呼的业务场景,以及热线服务规范及相关管理要求 ,制定契合业务场景的外呼模板 ,并进行机器人训练:外呼的流程模板可以由IVR流程可视化定制模块进行流程定制,同时可以定制多个外呼模板由用户选择。

智能语音质检服务

智能语音质检服务主要提供以下功能:

1、敏感语音告警及舆情监控:

在座席和用户通话中,对通话中出现的敏感词汇发出警告至管理人员 ,对即将可能发生的冲突起到干预作用 。

针对特定事件的特殊舆情监控敏感信息及突发性异常事件和用户极端情绪做到实时监控,快速反应,确保安全运营和安全生产。我们在特定的时间或事件情况下 ,对用户和坐席的通话做实时监控,将用户的和坐席的通话实时进行语音识别,转换成文本 ,并对文本信息进行实时监控,如果用户或坐席员有过激的词语或言论发表时,系统将提示告警或者通过系统定制的方式通知处理人

2、情绪分析

质检服务实时情绪分析。系统支持正面情绪和负面情绪词库的定制 ,通过学习后,系统可以实时分析通话中的情绪分值,从而直接得出本次通话是正面情绪还是负面情绪 。若负面情绪很高 ,则进行异常信息的告警展示。

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